„Mano BŪSTAS“ pernai rudenį kiekvienam namui priskyrė po klientų atstovą, kurio jau pats pavadinimas suponuoja, kad šie specialistai atstovauja išskirtinai daugiabučių gyventojų interesus. Pagrindinės klientų atstovų užduotys – rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė, kontroliuoti, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Klientų atstovai taip pat inicijuoja balsavimus ir dalyvauja gyventojų susirinkimuose bei koordinuoja, kad gyventojų užklausos būtų išspręstos per protingą terminą.
Apie pokyčius ir naudas daugiabučių namų gyventojams – pokalbis su „Mano BŪSTO“ klientų atstovais Rasa Korsakiene bei Kęstučiu Pašvensku.
– Kaip pasikeitė bendravimas su gyventojais, kai kiekvienam namui buvo priskirtas klientų atstovas?
– R.Korsakienė: Galiu drąsiai teigti, kad įgyvendinus šią naujovę klientų klausimai ir problemos sprendžiami ženkliai greičiau ir efektyviau. Dabar darbai koordinuojami konkretaus atsakingo žmogaus, kuris įsigilina į problemą ir ieško klientui palankiausio sprendimo. Tą mato ir patys gyventojai. Dalis jų jau mus gerai pažįsta, tad žino, kur kreiptis.
Objektuose, kurie turi savo įgaliotinius ar gyventojų išrinktus atstovus, nuolat palaikome ryšį su įgaliotais asmenimis, su jais deriname darbus, kainas, planuojame tolimesnius sprendimus. Žodžiu, žmonės mumis tiki ir pasitiki, todėl abipusis bendradarbiavimas įgavo visai kitokį atspalvį.
Svarbu ir tai, kad dabar mūsų klientai kur kas greičiau sulaukia atgalinio ryšio. Suprantama, kad yra ir tokių, kurie dar kurį laiką prisimins mūsų veiklos etapą, kai namai neturėjo atstovų ir jaus tam tikras neigiamas emocijas, kita vertus mes nebijome pripažinti, jog buvome suklupę ir dabar stengiamės dirbti maksimaliai gerai, kad susigrąžinti klientų pasitikėjimą.
– K.Pašvenskas: Gyventojai jau turi galimybę aptarti problemas su konkrečiu įmonės darbuotoju, kuris pažįsta namą ir žino jo opiausias problemas. Taigi, jis gali realiai atstovauti klientų interesus. Klientų atstovas užsako darbus bei užtikrina mažiausios kainos bei geriausios kokybės santykį ir būtinai apie tai tinkamai iškomunikuoja gyventojams. Jis taip pat užtikrina, kad visi darbai būtų atlikti remiantis administravimo nuostatais bei kitais įstatymais.
– Su kokiais iššūkiais susidūrėte pirmaisiais darbo mėnesiais?
– R.Korsakienė: Pirmieji darbo mėnesiai buvo pilni iššūkių. Reikėjo pažinti namus ir gyventojus, aplankyti ir susipažinti su objektais, suprasti, kokios problemos aktualiausios individualiai kiekvienam objektui bei atskirai kiekvienam klientui bei rasti sprendimus, kaip galima būtų paspartinti rūpimų klausimų bei darbų eigą.
Pirmosiomis darbo savaitėmis, kai pradėjome susipažinti su klientais asmeniškai, sulaukėme ne tik gerų atsiliepimų, kad jų namai turės po atstovą, bet ir nusivylimų, jog tam tikrą laikotarpį gyventojai buvo tarsi užmiršti. Todėl iš pradžių daug laiko skyrėme pokalbiams su klientais, jų poreikių išklausymui, analizavimui bei sprendimų priėmimui. Pažinti klientus bei jų poreikius labai padėjo vykdyta klientų apklausa, kuomet jie galėjo pildyti elektroninę anketą bei vertinti įmonės veiklą.
– Dėl kokių problemų į jus dažniausiai kreipiasi gyventojai?
– R.Korsakienė: Klausimų būna įvairių. Dažnai jie priklauso ir nuo mikrorajono, kuriame gyvena klientas, nors tai ir nėra pagrindinis rodiklis. Gyventojai dažnai kreipiasi dėl įvairių remonto darbų, tiek avarinių, tiek planinių, vykdomų balsavimų. Taip pat domisi pastato modernizavimo galimybėmis, žemės sklypo formavimo tvarkomis, prašo pagalbos bendradarbiaujant su kitomis institucijomis.
Mūsų tikslas – kuo tiksliau identifikuoti problemas bei pasiūlyti geriausią sprendimo būdą. Todėl drąsiai kreipkitės į mus ir mes padėsime.
– K.Pašvenskas: Dalis problemų yra sezoninės – rudenį bei žiemą gyventojai dažniausiai kreipiasi dėl netolygaus šildymo, kitais metų laikais – dėl vamzdynų, susidėvėjusių tarpblokinių siūlių. Pastaruoju metu ženkliai padaugėjo prašymų dėl žemės sklypo formavimo bei kiemų tvarkymo darbų.
– Ką patartumėte gyventojams, kurie nedrįsta arba nežino, kad gali kreiptis į namui priskirtą klientų atstovą?
– R.Korsakienė: Jeigu klientai turi neaiškumų, neatsakytų klausimų ar tiesiog ieško sprendimų vienoje ar kitoje situacijoje, raginu drąsiai kreiptis į jų namui priskirtą klientų atstovą. Mes tam ir esame, kad atstovautume jų interesus.
– K.Pašvenskas: Klientų atstovo pagrindinė funkcija yra padėti klientui bei užtikrinti, kad visos grandys dirbtų sklandžiai. Mūsų tikslas – kuo tiksliau identifikuoti problemas bei pasiūlyti geriausią sprendimo būdą. Todėl drąsiai kreipkitės į mus ir mes padėsime.
– Kiek sulaukėte užklausų ir kiek pavyko jų išspręsti nuo savo darbo pradžios?
– R.Korsakienė: Jų gaunu tikrai daug ir labai įvairių. Kiekviena užklausa specifinė tiek problemos prasme, tiek sprendimo būdu, tiek ir laiko atžvilgiu. Vienas užklausas išsprendžiu greitai, kitoms, specifinėms, reikia daugiau laiko. Tačiau savo darbe visuomet siekiu, kad neliktų neužbaigtų klausimų ir klientų išsakytos problemos būtų išspręstos iki galo.
– K.Pašvenskas: Per keturis pastaruosius mėnesius klientų naudai pavyko išspręsti apie 1400 kreipinių, suorganizuoti ne vieną dešimtį susirinkimų, daug individualių susitikimų.
– Ar sulaukiate padėkų iš gyventojų?
– R.Korsakienė: Padėkų tikrai gauname. Kas kartą jų sulaukusi jaučiuosi tikrai dėkinga, kad klientas įvertino mano pastangas ir įdėtą darbą. Tai skatina tobulėti ir augti. O padėkos būna įvairios – už greitai sureaguotą ir išspręstą problemą ar tiesiog už malonų pokalbį ir atsakytus rūpimus klausimus.
– K.Pašvenskas: Padėkas iš klientų dažniausiai gauname už operatyviai bei kokybiškai išspręstas problemas – avarijų bei jų padarinių likvidavimą ar savalaikį problemos sprendimą dar prieš avariją. Padėkas gauname ir už inicijuotus balsavimus, kurie labiausiai atitinka gyventojų poreikius.
