-
Lietuvos banko pastangos apginti vartotojus – apgailėtinos 3
Į Lietuvos banką pagalbos besikreipiantys vartotojai lieka prie „suskilusios geldos“.
Praėjusį ketvirtadienį paskelbta Lietuvos banko statistika turėtų džiuginti, bet tik iš pirmo žvilgsnio. Bankas skelbia daugėjant besikreipiančių dėl vartotojų problemų bankuose (ketvirtadaliu, nuo 215 iki 272 per metus), bet nutyli, o kiek gi tų skundų išspręsta priimant vartotojams palankią nutartį.
Priminsime, kad 2012 m. pradžioje viso finansų sektoriaus vartotojų teisių priežiūrą perėmė Lietuvos bankas, apjungęs Draudimo priežiūros komisiją, Vertybinių popierių komisiją bei perėmęs dalį Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos funkcijų.
Europos vartotojų teisių atstovai gūžčioja pečiais ir nepatikliai perklausia, sužinoję, kad Lietuvoje vartotojų teises bankų sektoriuje prižiūri centrinis bankas. Atrodo, būsime šioje srityje ne priartėję prie Vakarų „euroatlantinės“ integracijos kryptimi, o nuo jų nutolę kiton pusėn – nes tarp kaimynų toks galių koncentravimo vienose rankose modelis artimas nebent Rusijos centriniam bankui.
Veikia kaip pašto skyrius
Atidesnis žvilgsnis į vartotojų skundų nagrinėjimo statistiką šokiruoja.
2012-aisiais Lietuvos bankas gavo 215 kreipimųsi, skundų iš įvairių klientų dėl bankų veiklos. Lietuvos bankas ėmėsi iš esmės spręsti tik 31 atveju. Ir tik vienu vieninteliu atveju iš tų 31-erio Lietuvos bankas priėmė sprendimą patenkinti vartotojo reikalavimus. Dar vienu atveju vartotojo reikalavimai patenkinti „iš dalies“. Likusiais 29 atvejais Lietuvos bankas nutarė atmesti vartotojo reikalavimus.
45 atvejais Lietuvos bankas pasielgė kaip pašto skyrius – nutarė persiųsti skundą komerciniam bankui, pasiūlant ginčą su klientu spręsti taikiai. Net kas trečią vartotojo kreipimąsi LB atmetė „dėl procesinių kliūčių“.
Pernykštė situacija gali pasirodyti geresnė tik visiškiems optimistams. Iš 67 nagrinėtų skundų vėl patenkintas tik vienas (!), iš dalies patenkinti 5 vartotojų reikalavimai. Pašto dėžutės funkciją LB pernai atliko taip pat uoliai, kaip ir užpernai: 45 skundai persiųsti bankams (matyt, tikintis, kad to pakaks bankams išgąsdinti, ir šie į besiskundžiantį klientą tučtuojau ims žiūrėti kaip į sau lygų).
Atmetami 9 iš 10 skundų
Vartotojo reikalavimai atmesti 61 atveju – tai sudaro 90 proc. nagrinėtų skundų.
Kontrastas su vartotojų apsauga draudimo srityje akivaizdus – ten bene 40 proc. nagrinėjamų atvejų LB priima sprendimą vartotojo naudai. Matyt, tam turi įtakos kitokios draudimo sektoriaus tradicijos, kurios buvo perkeltos iš Draudimo priežiūros komisijos, ją integravus į Lietuvos banką.
Net jei pridėtume tą statistikos dalį, kuri mįslingai parodo atvejų skaičių, kai abi pusės – bankas ir vartotojas – pasiekia susitarimą, teigiamos baigties klientams atvejų (nuo visų kreipimųsi skaičiaus) yra vos 4 procentai 2012 metais ir 10 proc. pernai.
Tokios statistikos akivaizdoje, Lietuvos vartotojų asociacijos vargu ar begali siūlyti vartotojams, susidūrusiems su problemomis bankuose, kreiptis pagalbos į Lietuvos banką. Juk rezultatas iš anksto aiškus.
Galima konstatuoti, jog ankstesnė vartotojų skundų nagrinėjimo tvarka buvo efektyvesnė: Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos duomenimis, per 2010 m. dėl vartotojų teisių pažeidimų finansinių paslaugų srityje VVTAT išnagrinėjo 100 ginčų, 59 ginčai išspręsti taikiai, 10 atvejų priimtas sprendimas vartotojų naudai, 11 skundų patenkinta iš dalies. 2011-aisiais nagrinėti 149 skundai, 54 ginčai išspręsti taikiai, 16 atveju vartotojų reikalavimai patenkinti, 20 atvejų patenkinti iš dalies.
Darbo iki 2012-ųjų nestigo ir šiuo metu sunaikintai Vertybinių popierių komisijai, kuri nuolat atlikdavo bankų daromų nusižengimų investicinių produktų platinimo srityje tyrimus. Vien ko vertas 2011 metų rugpjūtį paviešintas pusmetį trukęs sisteminis tyrimas dėl DNB banko platintų obligacijų už skolintas lėšas. Solidžios apimties šio tyrimo ataskaita iki šiol teismuose gindami savo teises vadovaujasi dešimtys nukentėjusių nuo banko veiksmų klientų.
Imituoja veiklą
Nepataiso vaizdo ir Lietuvos banko įsteigtos Vartotojų ir bankų tarybos darbo rezultatai. Per dvejus tarybos veikimo metus nagrinėjamų temų sąrašas vis plečiasi, bet esminių sprendimų taryba, sudaryta iš vartotojų organizacijų bei bankų atstovų ir moderuojama LB Priežiūros tarnybos atstovų, neišgali sukurti.
Pažymėtina, kad per Lietuvos bankų asociaciją keturi stambiausi bankai į tarybą delegavo ketvertą teisininkų – ne klientų aptarnavimo kokybės, ne viešųjų ryšių, ne marketingo, ne strateginės komunikacijos specialistų, bet būtent teisininkų. Šios profesijos atstovų požiūris į problemą, kaip taisyklė, labai šabloniškas, nuspėjamas ir neretai atvirai ciniškas: „jei problema nepasiekė teismo, tai tada jokios problemos dar nėra, o jei pasiekė – tada ir aiškinsimės teisme“. Suprantama, kad taryba tūpčioja vietoje, nes vartotojų prašymai ir geri norai čia atsimuša į paragrafų rėmuose mąstančių bankininkų kiautą.
Kęstutis Kupšys, asociacijos „Už sąžiningą bankininkystę“ vykdomasis direktorius, Lietuvos vartotojų organizacijų aljanso tarybos narys
